Làm thế nào để dịch vụ công trực tuyến trở nên dễ dàng với người dân?

Phát biểu khai mạc hội thảo, ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) - cho biết trong giai đoạn vừa qua, ưu tiên chiến lược của Chính phủ là chuyển đổi số, xây dựng chính phủ điện tử, đưa công nghệ số vào hoạt động hàng ngày của bộ máy hành chính nhà nước để phục vụ người dân và doanh nghiệp - cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình nhằm giúp người dân, doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính giấy tờ nhanh chóng hơn, tiện dụng hơn.

Ưu tiên đó đã được cụ thể hóa bằng những hành động và kết quả cụ thể. Chính phủ đã cơ bản hoàn thiện các quy định pháp lý, trong đó gần đây nhất là ban hành Nghị định 42/2022 về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến (thay thế cho Nghị định số 43, ban hành năm 2011).

Từ tháng 12/2019, Chính phủ đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt động Cổng dịch vụ công quốc gia cho phép doanh nghiệp và người dân thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến. Như vậy, những nền tảng cơ bản nhất, gồm pháp lý và hạ tầng kỹ thuật đã sẵn sàng và vận hành trên thực tế. Đến nay 63 tỉnh thành phố, 100% bộ, ngành đã có cổng dịch vụ công hoạt động.

Tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn thấp
Theo thống kê của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỷ lệ người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) năm 2020 đạt 1,78%, năm 2021 đạt 9,51% và 7 tháng đầu năm 2022 đạt gần 18%.

Còn theo nghiên cứu của PAPI (2022) thì tỷ lệ sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính là 1%, tỷ lệ đã lập hồ sơ người dùng là 3.05%.

Theo bà Tống Khánh Linh - chuyên viên nghiên cứu của Viện IPS - rất nhiều cổng thông tin tại các tỉnh, thành có giao diện chưa thân thiện với người dùng. Mục đích đầu tiên của người dùng khi truy cập vào các cổng thông tin này là để tìm dịch vụ mà mình muốn thực hiện, nhưng nhiều cổng (website) không hiển thị ô Tìm kiếm, hoặc ô Tìm kiếm bị giấu hoặc phải truy cập nhiều bước mới thấy.

Có 36 cổng dịch vụ công chưa hiển thị Công cụ tìm kiếm thông tin ở trang chủ; công cụ tìm kiếm thông tin ở nhiều tỉnh chưa được tối ưu (25 cổng bắt điền chính xác cụm từ, 4 cổng bắt buộc đăng nhập tài khoản, 4 cổng bắt buộc điền tên đơn vị thực hiện).

Bà Linh cũng cho biết thêm, việc cung cấp dịch vụ công toàn trình ở nhiều tỉnh còn chưa hoàn thiện, chẳng hạn cổng dịch vụ công tỉnh An Giang buộc người dân đến cơ quan giải quyết để nộp hồ sơ, cổng dịch vụ công Hưng Yên, Hà Nam, Tiền Giang buộc nộp hồ sơ bản cứng.

Ngoài ra, cách phân loại đối tượng đăng ký cấp phiếu lý lịch tư pháp gây khó hiểu. 62/63 cổng dịch vụ công tỉnh, thành chưa có liên kết về dữ liệu với cổng dịch vụ công quốc gia. Chỉ có duy nhất cổng của Thái Nguyên có liên kết với cơ sở dữ liệu quốc gia, cho phép cập nhật tự động dữ liệu tài khoản người dùng.

Trên cơ sở phân tích 200 kiến nghị trên Cổng dịch vụ công quốc gia, các chuyên gia của IPS cho biết có 51 phản ánh liên quan đến những hạn chế công nghệ, 12 phản ánh liên quan đến con người và 146 liên quan đến đến các thủ tục hành chính - là những nguyên nhân cản trở người sử dụng cổng dịch vụ công.

Bà Linh đưa ra khuyến nghị 3 trụ cột xây dựng cổng dịch vụ công tại các tỉnh, thành: Chuyên nghiệp (đồng bộ giao diện, ngôn ngữ thuần Việt không viết tắt); Thông minh (kết nối, đồng bộ dữ liệu dễ dàng) và Tin cậy.

Bà Võ Cẩm Giang - thành viên Hội người khiếm thị Việt Nam - đã trình bày về khả năng tiếp cận cổng dịch vụ công của người khiếm thị. Hiện nay, những người khiếm thị đang sử dụng trình đọc màn hình để giúp họ tương tác với máy tính. Phần mềm đọc màn hình cung cấp các phím tắt hoặc tổ hợp phím tắt để giúp người khiếm thị có thể sử dụng máy tính gần như người bình thường.

Theo khảo sát trên quy mô quốc gia, Việt Nam có 1,2 triệu người khiếm thị, chiếm 1,6% dân số. Tuy nhiên, 63/63 cổng dịch vụ công các tỉnh gặp lỗi với trình đọc màn hình, khiến người khiếm thị khó khăn khi thao tác trên trang.

Theo ông Nguyễn Viết Thương - thành viên Hội người khiếm thị Việt Nam - có 5 lỗi thường gặp mà các dịch vụ công mắc phải khi không tương thích với các trình đọc màn hình: lỗi mã capcha, lỗi mất hoặc thiếu tiêu đề heading; lỗi liên kết không được gắn nhãn; hộp tùy chọn không có comboBox (hộp thoại xổ xuống); lỗi thanh trạng thái trang web (không có thông báo nội dung trang đã được gửi đi hay chưa - đã chuyển trang chưa).

Ông Nguyễn Tuấn Tú, một thành viên tham gia khảo sát, đề xuất cho phép người dùng chọn các phương thức xác thực; thêm tiêu đề Heading vào các trang; gắn nhãn cho các nút và liên kết; thêm mô tả vào các hình ảnh minh họa hoặc đường dẫn ẩn trong logo; nên sử dụng comboBox, bỏ những từ bị lặp như tỉnh, huyện, xã...; cung cấp thông báo trạng thái khi di chuyển giữa các trang.

Bộ tiêu chí tạm thời đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính năm 2023
Ông Dư Đăng Long - Trung tâm Công nghệ số quốc gia, Cục Chuyển đổi số Quốc gia - cho biết, dựa trên nhu cầu cải thiện các cổng dịch vụ công, Bộ TT&TT đã đưa ra "Bộ Tiêu chí tạm thời đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính" năm 2023, dựa trên 3 nhóm đánh giá gồm: Hiệu năng, Chức năng và Truy cập thuận tiện

Tiêu chí Hiệu năng có 5 tiêu chí thành phần: Thời điểm nội dung hiển thị đầu tiên, nội dung hiển thị lâu nhất, tốc độ tải nội dung, thời điểm tương tác được, thời gian đáp ứng. Tiêu chí Chức năng có 34 tiêu chí thành phần. Tiêu chí Truy cập thuận tiện có 15 tiêu chí thành phần.

Chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các cổng dịch vụ công được chia thành 5 mức độ, cụ thể: mức A (từ 90 đến 100 điểm); mức độ B (từ 80-89 điểm); mức độ C (từ 65 đến 79 điểm); mức độ D (từ 50-64 điểm); mức độ E (dưới 50 điểm).

Ông Phạm Quang Trí - Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thừa thiên Huế - cho biết tỉnh đang từng bước nâng cấp cổng dịch vụ công dựa trên Bộ tiêu chí tạm thời, tạo giao diện thân thiện để phục vụ người dân tốt hơn. Phân hệ "một cửa điện tử" của tỉnh được chú trọng phát triển.

Trong năm 2021 đã tiếp cận được 379.000 hồ sơ, trực tuyến toàn tỉnh chiếm 22,6%, cấp xã 178.000 hồ sơ, trong đó trực tuyến chỉ chiếm 1,8%. Việc thực hiện dịch vụ hành chính công tại cấp xã, cấp huyện còn rất thấp.

Từ tháng 11/2021 đến tháng 6/2022, tỉnh cùng với các chuyên gia của UNDP và chuyên gia trong nước cũng như Hội người khiếm thị đã nghiên cứu về các nguyên nhân khiến tỷ lệ tiếp cận dịch vụ công trực tuyến ở huyện, xã còn thấp, nhằm tìm ra các biện pháp để cải thiện. Đến nay, tỉnh đã thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân trên cổng dịch vụ công.

Kiến nghị 2 nhóm việc trọng tâm
Ông Nguyễn Minh Hồng thay mặt VDCA - đơn vị đồng tổ chức hội thảo - đưa ra kiến nghị với Chính phủ, mà đầu mối là Ủy ban quốc gia về Chuyển đổi số, về 2 nhóm việc trọng tâm: Hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất; Nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn.

Ông Hồng nói rằng làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc vào năm 2025.

Ông Nguyễn Minh Hồng cho biết mình là một trong những cố vấn trong hội đồng chuyên gia PAPI. Ông rất hoan nghênh PAPI đã quan tâm và đưa quản trị điện tử/quản trị số là trụ cột ưu tiên trong chương trình. Ông cũng cảm ơn UNDP và Viện IPS đã có nhiều đánh giá thiết thực góp phần cho nỗ lực thúc đẩy đưa công nghệ phục vụ cho quản trị tốt (good governance) ở Việt Nam.

Các chuyên gia tham dự hội thảo cũng cho rằng mục tiêu quan trọng trong thời gian tới làm cách nào để cải thiện dịch vụ công một cách hiệu quả hơn; để dịch vụ công trực tuyến dễ dàng sử dụng, thân thiện với người dùng hơn; để "kéo" và "giữ chân" người dân "ở lại" với các dịch vụ trực tuyến của cơ quan nhà nước.

Mặc dù tỷ lệ người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn ở mức thấp, tuy nhiên điều này cũng hàm ý rằng, cơ hội để mở rộng diện bao phủ dịch vụ và gia tăng lợi ích cho người dân trong thời gian tới rất lớn. Rất cần nỗ lực của các Bộ, ngành, tỉnh thành để hoàn tất dịch vụ công trực tuyến toàn trình, đồng thời có những chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ.Tại sự kiện, ông Patrick Haverman, Phó trưởng đại diện thường trú Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tại Việt Nam, chia sẻ: "Theo tôi được biết, Việt Nam cam kết chuyển đổi kỹ thuật số trong khu vực công. Điều này được thể hiện trong Chương trình của Chính phủ về Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Báo cáo Chỉ số chuyển đổi số năm 2022 nhấn mạnh, năm 2022 cần tập trung vào việc đưa công dân đến với môi trường số. Do đó, điều quan trọng là phải làm cho các dịch vụ điện tử trở nên dễ tiếp cận và sử dụng hơn đối với người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Điều này cũng phù hợp với nhiệm vụ của chúng tôi trong chiến lược của UNDP nhằm hỗ trợ các quốc gia trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số".

Tại sự kiện, ông Patrick Haverman, Phó trưởng đại diện thường trú Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tại Việt Nam, chia sẻ: "Theo tôi được biết, Việt Nam cam kết chuyển đổi kỹ thuật số trong khu vực công. Điều này được thể hiện trong Chương trình của Chính phủ về Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Báo cáo Chỉ số chuyển đổi số năm 2022 nhấn mạnh, năm 2022 cần tập trung vào việc đưa công dân đến với môi trường số. Do đó, điều quan trọng là phải làm cho các dịch vụ điện tử trở nên dễ tiếp cận và sử dụng hơn đối với người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Điều này cũng phù hợp với nhiệm vụ của chúng tôi trong chiến lược của UNDP nhằm hỗ trợ các quốc gia trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số".

Từ năm 2018, UNDP đã phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu Phát triển - Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) thực hiện khảo sát đánh giá hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (chỉ số PAPI) hàng năm.

Kết quả của chương trình nghiên cứu PAPI là hệ thống chỉ báo khách quan góp phần đánh giá hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh, tạo động lực để lãnh đạo các cấp tại địa phương ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý của mình.

Hội Truyền thông Số Việt Nam